원인모를 아이패드 에어 터치불량과 애플의 서비스 정책

나의 아이패드 에어 뒷면의 모습이다. 이전 포스팅에서 설명한 것과 같이 나는 두달여 가까이 아이패드를 쓰지 못했다. 그래서 길고 길었던 개점휴업 상태인 이 녀석을 수리하기 위해 유베이스(수리센터)를 찾았다. 아이폰 수리를 위해 많은 대기줄이 있었으나 아이폰과 아이패드는 별개의 라인으로 수리를 받았기에 1명의 대기인원만 있었을 뿐 신속하게 점검을 받을 수 있었다. 점검 받기 전 이미 알고 있던 정보로 솔직히 공감은 되지 않지만 유상으로 판명될 가능성이 많다는 생각은 하고 있었다.

수리기사님께서는 이 제품의 이상유무에 대해서 점검하는데 만약에 메인보드의 이상이라면 2년의 보증기간을 적용해 무상으로 수리가 되고 다른 경우 터치패널의 문제와 같은 다른 부분은 유상으로 처리될 가능성이 있으나 초기화 등을 진행보고 문제점을 알려 주겠다고 말씀하셨다. 속으로 차라리 메인보드 이상으로 나왔으면 하는 바람도 있었다.

20분 정도의 시간이 흐른 뒤 접한 이야기는 그리 반갑지 않았다. 정책상 아이패드는 부분수리는 가능하지 않아서 리퍼를 받아야 한다고 액수는 39만 8천원이 책정된다고 이야기해 주셨다. 어느 정도 예상했기에 엄청난 충격은 아니었지만 내가 하드웨어적 결함이 일어날만한 물리적 충격을 가한 적 없는 내 아이패드가 왜 하루아침에 ios9 업데이트로 인해 벽돌이 되었는가? 내가 가장 궁금한 대목이었다.

문제는 이 부분에 대해서 해 줄 수 있는 게 없다는 것이다. 어떤 이유로 터치불량이 나오는지 모르는 상태에서 멀쩡하던 기기가, 다른 이유는 찾을 수 없고 오직 업데이트로 인한 소프트웨어적 충돌로 인해 이렇게 되었다고 생각되는 나에게 납득이 될 만한 증거없이 유상리퍼를 받아야 한다는 건 받아들 일 수 없다는 것이다. 적어도 내가 돈을 지불할 땐 명확한 이유가 필요하고 그로 인해서 돈을 낼만한 이유가 충족되야 이래이래해서 내가 얼마의 돈을 지불해야 하는구나란 속시원함이 전혀 없었다.

여기서 분명히 짚고 넘어가는 건 수리기사님의 문제는 아니라는 거다. 현재 한국 애플의 서비스 정책상, 애플스토어의 지니어스바처럼 바로 그 자리에서 제품의 이상유무를 진단받고 어떻게 진행될지 바로바로 전해듣고 리퍼가 아닌 부분수리가 가능한 시스템이 없기에 알 수 없는 문제 때문에 나 같은 억울한 상황이 나오는 것 아니냐는 얘기다.

[내 아이패드 에어 뒷면]

진짜로 기기의 하드웨어적 결함이 있다면, 액정이라도 깨지고 실기스 하나라도 있었다면 마음에 위안이 좀 됐을까? 정말 상처 하나 없는 멀쩡한 나의 아이패드는 왜 하루아침에 터치불량이 되어있느냐는 말이다. 난 진짜 원인을 알고 싶다. 그래서 유상이라도 좋으니 센터를 통해서 문제를 보고 받고 수리를 진행하고 싶은 심경이다. 만약 기기를 점검하는데 하드웨어적 결함이 없었고 소프트웨어의 충격으로 이상증상이 나올 수도 있는 것 아닌가? 분명 적지만 가능성은 있다고 생각한다. 그리고 아이패드 사용자들이 모르는 제품의 숨겨져 있는 결함이 불쑥 나타난 걸수도 있다고 생각한다.

내가 원하는 건 합리적인 사후 조치이다. 80여만원 하는 아이패드가 하루아침에 아무짝에 쓸모없는 물건이 됐는데 못 쓰게 됐으니 버려야지 아니면 써야하니까 40만원 정도는 내고 다시 써야지란 생각을 당연하다고 생각하는 사람이 있을까? 분명 없을 것이다. 나처럼 상처 하나없이 써 온 사람이라면 더더욱 말이다.

애플제품을 사지 말라. 안티 애플을 논하는 것이 아니라 적어도 보증기간을 떠나 전혀 문제없어 보이는 기기의 이상현상에 대한 애플정책을 논의해 봐야 한다고 생각한다. ios9 업데이트 후 무수히 쏟아져 나왔던 터치불량 증상과 벽돌현상, 전화수신문제, 앱 충돌문제, 불편을 겪은 유저가 하나둘이 아니었다. 내가 모르지만 나와 같은 상황에 어쩔 수 없이 유상으로 수리한 유저도 있을 것이다. 

고객 없이 성장하는 회사는 없다. 무조건적인 우김을 통해 서비스를 강요하는 것이 아니다. 적어도 문제의 이유를 알고 그에 합당한 문제해결을 제시받고 싶다. 난 애플제품이 좋다. 하지만 지금의 한국 AS정책은 싫다. 책임지는 사람이 없다. 회사도 없다. 피해 입는 고객만 있을 뿐이다. 정책 때문에 어쩌지도 못하는 애플 상담사님과 기사님에게도 속 시원한 해결책이 주어지길 바랍니다.

기적같은 소식이 들려지길, 상식적인 것이 일반적이 되기를 바란다.

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